31/01/2017

Pesquisa da Accenture mostra que consumidor está mais conectado e quer serviços personalizados

Fonte: Canal Energia

Publicação da sétima edição de estudo aponta para foco na digitalização de serviços e prevê Brasil como grande mercado

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A sétima edição do estudo “O Novo Consumidor de Energia: Prosperando no Ecossistema de Energia”, publicado pela Accenture, mostra que o consumidor de energia no Brasil está mais conectado e antenado com a digitalização doa serviços e quer a sua residência conectada. A pesquisa foi feita em 17 países e revelou que no mundo, a personalização da experiência é o desejo de 92% dos entrevistados. De acordo com o gerente sênior da Accenture, Roberto Falco, essa tendência para o digital vem sendo observada nos últimos quatro anos pelos estudos. “O consumidor está interessado em adotar novos produtos e buscar novas maneiras mais inteligentes de consumir energia. Os provedores de energia têm que ficar atentos e continuar agregando valor ao seu negócio”, afirma.

A pesquisa mostra ainda que 76% dos consumidores querem a gestão automatizada da energia nas suas casas e outros 69% desejam uma casa conectada. A digitalização dos serviços, um movimento mundial, também passa pela distribuição de energia e na relação das utilities com o seu público. Outro dado do estudo revela que caso a distribuidora não fosse capaz de oferecer uma experiência integrada, 77% dos consumidores não se sentiriam estimulados a comprar novos produtos. No Brasil, 84% dos clientes digitais locais ficariam mais satisfeitos se pudessem acessar o portal de seu fornecedor de energia usando suas credenciais de redes sociais. Entre os não-digitais o número de interessados continua elevado: 77%.

O Brasil ainda está distante de mercados de energia altamente competitivos, como o de vários países europeus e o de alguns estados americanos. Por aqui, ainda não é possível para um consumidor cativo escolher de quem comprar a energia muito menos explorar toda a potencialidade tecnológica do smart grids. Projetos de lei no Congresso Nacional tratam do tema, mas sem previsão de votação. Segundo Falco, o consumidor brasileiro está acompanhando esse processo de fora, apenas aguardando a sua vez de participar. “A pesquisa pôde captar que há uma grande expectativa do consumidor brasileiro com o futuro do seu relacionamento com o provedor de energia”, avisa.

O gerente da Accenture dá como exemplo do interesse do brasileiro em novos produtos o grande número de conexões de geração distribuída realizados em 2016 no Brasil. “O consumidor é o mesmo de telecomunicações e do e-commerce. Ele transfere essas experiências que ele tem para energia, acompanhando as notícias e as possibilidades”, observa. O Brasil, na visão de Falco, é um grande mercado em potencial, mas que para que se confirmem essa previsão, é preciso que os provedores do serviço não desapontem os clientes. “As expectativas são altas e vemos em alguns pontos da pesquisa que se eles frustrarem os clientes diminuiria significativamente o interesse sobre esses produtos”, aponta. Entre os brasileiros, 39% estão interessados na gestão automatizada de energia doméstica e estão dispostos a pagar por esse serviço.

A competição nos mercados tem levado as utilities a investimentos nos seus canais de integração com os clientes. Novas tecnologias, mais automação, interatividade e ações e o fornecimento de informações em tempo real para consumidores tem dado o tom. No Brasil, Falco tem notado um interesse dos players mais inovadores em aprimorar a experiência com os canais digitais, promovendo uma uniformização dos serviços, permitindo uma relação mais consistente. “As empresas têm se preocupado em modernizar os seus canais de atendimento, olhando para o futuro”, comenta. Em 2016, 37% dos consumidores em mercados competitivos relataram ter interesse em mudar de distribuidora, em comparação com apenas 28% em 2015.

Entre os brasileiros, 84% dos consumidores digitais e 69% dos não-digitais esperam que a concessionária crie parcerias para oferecer combos de recursos distribuídos de energia. A demora da entrada no país dessa nova regulamentação parece ainda não ter impactado nas expectativas de mercado. Outro ponto que o setor no Brasil ainda precisa evoluir muito na opinião de Falco é na divulgação de informações. O consumidor pede uma informação customizada digital que em parte muitas vezes já está à disposição na sua na sua conta de luz. Esse ruído poderia ser diminuído pelas distribuidoras.